Customer Service Manager Quality & Content (d/f/m)

Als wichtiger Teil unseres Kundenservice-Teams bist du verantwortlich dafür, dieses Ziel mit der Entwicklung und Implementierung verbindlicher und konsistenter Richtlinien zu etablieren und die strategische Ausrichtung der Informationsstruktur zu bestimmen.
Du arbeitest besonders eng mit unseren externen Dienstleistern zusammen. Zur Unterstützung unseres Customer Service Teams in Dreilinden bei Berlin suchen wir Dich zum nächstmöglichen Zeitpunkt als CS Quality & Content Manager (d/f/m). 

Deine Rolle:

• Steigerung der Kundenzufriedenheitswerte durch Verbesserung von Prozessen, Abläufen, Coachingsplänen, Mitarbeiterweiterentwicklung
• Weiterentwicklung des bestehenden Qualitätsmanagements für Kundenzufriedenheit und Servicequalität
• Regelmäßige Analyse der Qualitätsreports und Kundenzufriedenheitsumfragen, um zusammen mit externen Trainings- und Coachingspezialisten bei unseren externen Dienstleistern Optimierungspotentiale zu definieren und deren Umsetzung sicherzustellen
• Erstellung und Pflege eines monatlichen Qualitätsberichts
• Weiterentwicklung unserer Toolkits zur Qualitätssicherung (Telefon- und E-Mail-Surveys, Bewertungsbögen, Stichproben im Kundenservice, Schulungen, uvm.)
• Sicherstellung der quantitativen Umsetzung von Maßnahmen zur Qualitätssicherung
• Kreation und Pflege von Content im Bereich des Kundenservices zur Unterstützung der operativen Teams und Sicherung der Servicequalität
• Planung, Strukturierung und Erstellung von Prozess - und Produktdokumentationen, Hilfeseiten und Workflows in CMS- und Wiki-Systemen
• Steuerung des Content-Teams

• Mindestens 3 Jahre Berufserfahrung in einer ähnlichen Position in einem eCommerce-Unternehmen
• Nachweisliche Erfolge in der Steigerung der Kundenzufriedenheit
• Erfahrung beim Analysieren, Bewerten und Lösen von Problemen
• Analytisches Denkvermögen, um komplexe Probleme schnell zu verstehen und zusammenzufassen
• Expertise im Bereich Kundenzufriedenheit im Kundenservice
• Fähigkeit, in einer kontinuierlich verändernden Arbeitsumgebung hohe Ziele zu erreichen oder zu übertreffen
• Idealerweise Erfahrungen mit Methoden im Qualitäts- und Prozessmanagement (z.B. Lean Management, Six Sigma, o.ä.)
• Erfahrungen im Umgang mit Content-Management-Systemen (z.B. LumApps, SharePoint, Confluence, o.ä.)
• Sehr gute Deutsch- und Englischkenntnisse 
• Teamarbeit in crossfunktionalen Teams ist für dich ein wichtiger Faktor zur Weiterentwicklung und zum täglichen Austausch
• Eine selbstständige “Hands-on" Arbeitsweise sowie hohe Team- und Detailorientierung

• Gestalte mit uns, wie wir arbeiten. Dein Feedback und deine Meinung werden auf jedem Level der Organisation wertgeschätzt. 
• Benefits, inklusive Aktien-Kaufoptionen und jährlicher Bonuspläne
• Flexibilität, wann und wie Du arbeiten möchtest - flexible Stunden, Planungsfreiheit, Telefon und Computer nach Wahl 
• Smart Working Policy - arbeite außerhalb des Büros für einige Zeit, im Gleichgewicht mit Zeit im Büro mit Deinem Team (zwischen 5-45 Tagen pro Quartal, je nach Team).
• “Work from anywhere”: arbeite bis zu 4 Wochen im Jahr aus dem Ausland, von egal wo - solange Du eine funktionierende Internetverbindung hast! 
• Karriereentwicklung, inkl. Individuellem Trainingsbudget und Sprachkursen 
• 28 Urlaubstage pro Kalenderjahr 

Adevinta ist ein Arbeitgeber, der gleiche Möglichkeiten bietet und Diversität wertschätzt. Wir dulden keine Diskriminierung aufgrund von z.B. Rasse, Religion, Hautfarbe, Herkunft, Geschlecht, sexueller Orientierung, Alter, Familienstand oder körperlichen Einschränkungen. 

Covid-19: Wir berücksichtigen die aktuelle Situation regelmäßig, um sicherzustellen, dass wir allen aktuellen Richtlinien Folge leisten und die Gesundheit aller oberste Priorität hat. Alle Interviews finden derzeit virtuell statt. 

mobile.de ist der meistbesuchte Fahrzeugmarkt für den An- und Verkauf von Fahrzeugen in Deutschland. Das Angebot richtet sich sowohl an Fahrzeughändler als auch an Privatkunden. Zusätzliche Dienstleistungen wie Tipps und Hinweise rund um den Autokauf, die Vermittlung von Finanzierungen oder Versicherungen und Online-Werbung runden das Angebot von mobile.de ab. Unsere Mission ist es, eine positive Erfahrung für unsere Käufer, Verkäufer und Nutzer sicherzustellen. Wir arbeiten kontinuierlich daran, das Vertrauen unserer Nutzer in unsere Plattform zu stärken.

Dazu gehört zum einen die Entwicklung und Umsetzung von definierten Qualitätsrichtlinien anhand einer langfristigen Strategie; zum anderen die strategische Weiterentwicklung der Wissensdatenbank.