Cómo y por qué deberías utilizar una estrategia de human-centric marketing

Cuidar la experiencia de usuario, dotar de personalidad a la marca, adaptarse a los hábitos de consumo de los usuarios… todas estas ideas a las que estamos tan acostumbrados en el mundo de la publicidad digital tienen una misma base: el usuario tiene que estar siempre en el centro. Y, si en vez de abordarlo mediante acciones independientes, se hace con un enfoque integral, se crea una nueva perspectiva de trabajo: el human-centric marketing. Un concepto que, poniendo el foco en las personas, puede traer grandes beneficios a las empresas. 

En un sentido amplio, el human-centric marketing habla de poner al usuario en el centro. Pero, lo que diferencia a este concepto de otros que versan sobre esta misma idea es que propone crear un ecosistema nuevo en cada departamento de marketing. Un entorno que tiene a los usuarios en el centro, que se preocupa por ellos y que trata de darles voz en todo momento. 

Desde Wom GP destacan que con el human-centric marketing se produce un cambio de paradigma que “deja de considerar a las audiencias como receptores pasivos”. Un cambio que se traduce en que los usuarios pasan a ser “comunicadores interactivos capaces de aportar sus propios puntos de vista” en todo lo que tenga que ver con la marca y sus productos o servicios. 

Para ello, tal y como recoge esta misma publicación, hay que mantener siempre una actitud observadora y de escucha a la audiencia. Asimismo, se deben analizar las oportunidades que existen, diseñar una estrategia ad hoc y ejecutarla correctamente. 

Cómo trabajar una estrategia de human-centric marketing 

Evolucionar hacia una estrategia de human-centric marketing pasa, fundamentalmente, por dotar a la marca de un carácter empático y con valores. Una forma de interactuar con la sociedad que debe percibirse en todas las acciones que se realizan a nivel de marketing. 

Para alcanzar este objetivo, desde Cyberclick explican que la metodología que se debe seguir es la human-centered design, que se divide en dos grandes bloques: identificación de problemas y resolución de los mismos. A su vez, cada una de estas dos fases se divide en cuatro subfases más.

Descubrimiento de problemas 

La primera etapa de la metodología human-centered design, la del descubrimiento de problemas, se subdivide en cuatro fases: 

• Análisis. Lo primero de todo es ver cuál es el punto de partida y explorar cuáles son los problemas o barreras con las que se encuentra el usuario. Como parte de este proceso, hay que descubrir si hay patrones comportamentales y tratar de aproximarse a cómo van a evolucionar. 
• Aprendizaje. Con todo ese análisis inicial, hay que extraer aquellos insights que sean útiles para avanzar y conocer mejor a la audiencia. En este punto, si es necesario, la información obtenida se puede complementar con entrevistas cualitativas. 
• Identificación. Este es el primer momento en el que las empresas en general, y los departamentos de marketing en particular, tienen que hacer un ejercicio de empatía. Básicamente porque en esta etapa la tarea que tienen que acometer es la de ponerse en el lugar del usuario y tratar de entender el contexto en el que se mueve. 
• Historificación. Con el análisis, el aprendizaje y la identificación completados, es el momento de desarrollar la historia del usuario y ver cómo la marca le puede acompañar y ayudar en su recorrido vital. 

Resolución de problemas 

En el proceso de desarrollar una estrategia de human-centric marketing, una vez que se ha completado el primer bloque, es el momento de abordar la resolución de problemas. Tal y como explican desde Cyberclick, hay otras cuatro fases más: 

• Ideación. Una vez que se han detectado los problemas y se tiene un conocimiento detallado sobre la audiencia y el contexto en el que se mueven, hay que pensar la forma de aportarles algo. La búsqueda de soluciones puede empezar por responder las 6 W: who (quién), what (qué), how (cómo), when (cuándo), where (dónde) y why (por qué). 
• Estructura. Para que cualquier estrategia funcione el orden es imprescindible. Por ello, hay que poner mucha atención a la hora de establecer su estructura. 
• Construcción. Una vez que todo está debidamente planificado, es el momento de materializar todo lo necesario para dar vida a esa estrategia y ponerla en marcha. 
• Evaluación. Aunque la estrategia ya está en funcionamiento, el trabajo no ha terminado. En este momento, la labor principal es la de evaluar los resultados y si está cumpliendo con los objetivos. Es el camino para la mejora continua.

¿Cuáles son los beneficios del human-centric marketing? 

Convertirse en un departamento de marketing con una perspectiva human-centric supone la implicación de todas las personas que lo componen. Asimismo, se trata de estrategias que llevan tiempo pero que, si se hacen bien, pueden traer consigo importantes beneficios. Desde Entercomm señalan algunos de ellos: 

• Mejora los resultados a nivel económico. Cuando se pone el foco en lo humano, en ayudar y aportar algo al usuario, también se nota en la cuenta de resultados de la empresa. 
• Facilita la identificación de nuevas áreas de crecimiento. Ampliar la oferta y encontrar nuevos nichos de mercado es mucho más sencillo si se invierten recursos en conocer, escuchar y empatizar con los clientes. 
• Los clientes estarán más satisfechos… y atraerán a nuevos clientes. Los clientes pueden ser los mejores prescriptores de marca. Para ello es necesario que estén satisfechos de principio a fin: desde que empiezan a conocer la marca y sus productos hasta la posventa. 
• Impulsa el branding de tu marca. El branding es necesario para posicionar a la marca en el top of mind de los consumidores. Las marcas pueden enamorar a los usuarios cuando se muestran cercanas y se convierten en un apoyo a través de lo que ofrecen. En este sentido, las estrategias de human-centric marketing pueden ser muy útiles.

En definitiva, el presente y el futuro del sector pasa por poner el foco en los usuarios y convertirlos en los verdaderos protagonistas de cada acción. Por ello, trabajar desde la perspectiva de human-centric marketing es una apuesta tanto para el presente como para el futuro. 

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