Marketing conversacional: el foco en el factor humano

El marketing conversacional se define por su propio adjetivo. El verbo del que éste se deriva lo explica. Dice la RAE:

Conversar

• intr. Dicho de una o de varias personas: Hablar con otra u otras.
• intr. Mil. Hacer conversión.
• intr. desus. Vivir, habitar en compañía de otros.
• intr. desus. Dicho de una o más personas: Tratar, comunicar y tener amistad con otra u otras. 

Elijan ustedes la acepción de su gusto: todas valen para definir el objetivo del marketing conversacional, el puente que las empresas tienden a sus clientes para mantener una relación lo más directa, cercana e inmediata posible.  

Porque esa es precisamente la finalidad de esta técnica: mantener el contacto, la conversación, de manera y personalizada, poner en el foco el factor humano en las relaciones comerciales. 

Se trata de un retorno a las esencias del viejo comercio, pero con las técnicas del marketing y la comunicación del siglo XXI. Y aquí entran en juego las ventas digitales, la gran revolución en la manera de ir de compras, una de cuyas herramientas tecnológicas en la relación con el cliente es el chatbot, llamado también bot conversacional, cuyo objetivo responde a esa necesidad de los consumidores de recibir una respuesta ágil por parte de las empresas de las que adquiere productos y/o servicios.

Se trata de atender la necesidad del cliente, que, frustrado por la derivación del factor humano hacia el automatismo impersonal que se había impuesto en la última década, hoy espera respuestas instantáneas de parte de las empresas, un valor añadido que humanice el servicio al cliente. Esto se hace posible a través de la aplicación en los procesos de venta de interfaces auditivas o visuales.

Ventajas del marketing conversacional

• Minimizar el tiempo que el cliente debe dedicar a resolver problemas o dudas con el servicio que le presta una empresa o los productos que adquiere. Tiempo y esfuerzos que sin esta herramienta se dedicaban a tratar de encontrar soluciones en páginas web, apps, correo electrónico, etcétera. 
• Cercanía: mediante esta técnica se logra una interacción más fluida, directa y natural.  
• Confianza: el consumidor se siente acompañado a la hora de aclarar sus dudas y preguntar acerca de los productos o servicios que quiere consumir. 
• Eficacia comercial: al guiar al cliente durante toda su experiencia se evita su frustración y sensación de desamparo, algo que sin duda incluye de manera determinante en su decisión a la hora de llevar a cabo su compra. 
• Personalización: dirigirse a cada persona teniendo en cuenta sus necesidades y preferencias es un factor clave a la hora de procurar la satisfacción del cliente. Así, mediante el marketing conversacional se puede atender preguntas concretas sobre productos o servicios, proporcionando respuestas adaptadas a ellas. 
• Valor de marca: además de ofrecer una experiencia personalizada, también proyecta el carácter de la marca y la confianza que les merece a sus clientes.  

Herramientas del marketing conversacional

Chatbots

En los últimos años, los chatbots se han convertido en una pieza fundamental del marketing conversacional. De este modo, a través de un chatbot y su integración en la página web, el usuario puede iniciar una conversación en todo momento y obtendrá respuestas inmediatas adecuadas a sus dudas o cuestiones gracias a su configuración previa. 

Chat en directo

Se trata de una variación de los chatbots que se ejecutan también dentro de la web, por lo que el cliente inicia una conversación de manera sencilla y en tiempo real.

WhatsApp

Funciona de manera similar al chat en directo, pero sin necesidad de utilizar el chat interno de la web. Tan solo necesita pinchar sobre el logo de WhatsApp y automáticamente será redirigido al chat de la compañía.

Facebook Messenger 

Desde esta red social se proporciona la posibilidad de iniciar una conversación para resolver las dudas sobre los productos o servicios de una firma. 

Chat GPT

Ha sido el último en llegar, pero se considera un salto de cualitativo respecto a los modelos precedentes, lo cual ha levantado mucha expectación en torno a sus usos y potenciales. Chat GPT es capaz de simular el lenguaje humano de manera natural y fluida, gracias a que cuenta con una enorme cantidad de información que le permite identificar el contexto de una conversación y generar respuestas coherentes. Además, es capaz de asimilar y comprender el lenguaje humano de una forma mucho más precisa que los chatbots tradicionales. De esta manera, le permite responder preguntas con más exactitud .

También puede reconocer el lenguaje coloquial y hacer preguntas para obtener información adicional sobre un tema. Estas características hacen que el chat GPT sea una herramienta muy útil para la creación de chatbots avanzados. Está basado en el modelo de lenguaje por Inteligencia Artificial GPT-3, desarrollado por la empresa OpenAI. Es un modelo con más de 175 millones de parámetros.

En conclusión, nos encontramos ante una técnica de comunicación directa con el cliente que supera los automatismos impersonales, y a veces frustrantes por su ineficacia y coste en tiempo, impuestos en años precedentes. Hoy en día, la agilidad y precisión en la respuesta a las dudas de los clientes o potenciales clientes es esencial en el comercio digital. Para ello, las tecnologías de la información resultan clave en la aplicación del marketing conversacional.